Comentarios negativos en Facebook

¿Y si me dejan comentarios negativos? ¿El resto de los seguidores pueden dejarse influir? ¿Cómo respondemos ante esos comentarios?... son preguntas que siempre nos hacéis cuando os planteamos la posibilidad de crearos una página de empresa en Facebook. De entrada os resulta atractivo, pero siempre, más tarde o más temprano, no hay reunión con un cliente en la que no salte la pregunta. 

¿Qué pasa si recibo comentarios negativos en Facebook? 

Cada vez es más frecuente que los consumidores se guíen de manera decisiva por los comentarios y opiniones vertidas en las redes sociales antes de comprar o establecer cualquier relación con una empresa. Es por eso que las empresas se preocupan, a veces en exceso –y otras, por desconocimiento, ni se lo plantean- por los comentarios que los usuarios de redes sociales o consumidores descontentos puedan verter a través de estas páginas. 

Tengamos en cuenta, como punto de partida, que en ningún caso será positivo para la empresa eliminar esos comentarios o vetar esa opción para los seguidores, ya que estaríamos yendo en contra del principio de las redes sociales y la comunicación 2.0: la bidrireccionalidad

Pero lo que está claro es que, dado el caso, un comentario negativo nunca es agradable, mucho menos si se recibe en términos despectivos y con insultos

También es cierto que si detectamos comentarios críticos o insultos, deberemos, de entrada, descartar que no se trata de ningún Troll. ¿Cómo detectarlo? Los Trolls suelen ser robots o personas aburridas que se esconden detrás de perfiles que: 

  • Suelen llevar abiertos poco tiempo
  • No suelen tener foto de perfil 
  • Utilizan nombres muy genéricos
  • Buscan llamar la atención ante todo
  • Insultan y utilizan la violencia

En cualquier caso, llegado el momento, deberemos saber actuar de cara a las críticas, para ello, los pasos a seguir son: 

  1. Respira y reflexiona. No te dejes llevar por la primera respuesta que te llegue a la mente, respira, tranquilízate y, sobre todo, no lo tomes como algo personal. Intenta identificar al usuario y analiza su crítica, por qué la vierte y si tiene razón. Traslada el comentario al departamento correspondiente y trata de coordinar una respuesta satisfactoria para el usuario descontento. 
  2. Responde lo antes posible. Después de haber reflexionado y haber tratado el tema con la persona responsable en el departamento correspondiente, es momento de contestar. No es recomendable retrasarse mucho en la respuesta. Ten en cuenta que el cliente ha vertido un comentario negativo y su descontento irá en aumento si no recibe respuesta. 
  3. Personaliza tu respuesta. A la hora de responder no utilices un mensaje tipo o solo conseguirás enfadar aún más al cliente. Trata, en la medida de lo posible, de ponerte en su situación, tranquilizarlo sin quitar importancia a su enfado y de invitarle a discutir el tema de manera privada. Facilítale siempre los medios para ello
  4. Ofrécele soluciones. Una vez hayas analizado el mensaje y entendido el enfado, la prioridad deber ser solucionarlo, para ello debes facilitarle el contacto por privado. Es muy frecuente pedir al cliente que envíe sus datos por privado, pero una vez los tengamos, no debemos dejar pasar mucho más tiempo, tendremos que contactarle y ofrecerle las soluciones que estén a la altura del error que hayamos podido cometer. 
  5. Pide perdón. Pedir perdón es un gesto que cuesta mucho y por eso precisamente se valora tanto. Es posible que no tengamos toda la culpa o que la queja no esté bien fundamentada, que el cliente se queje por algo que está especificado en nuestras bases y que él no ha leído bien… muchos pueden ser lo motivos, pero en ocasiones solo necesitamos leer un lo siento

Si después de todo ello, el cliente mantiene su crítica, poco más nos quedará por hacer. Tenemos que asegurarnos de actuar conforme a unos principios y siempre de acuerdo a nuestras bases legales. Si, por problemas ajenos a nosotros, el cliente está descontento, podremos tratar de ofrecerle una solución y mejorar su experiencia con nosotros todo lo que esté en nuestra mano, pero en ningún caso somos dioses que todo lo pueden.